各县（市、区）人民政府，市城乡一体化示范区、经济技术开发区、东城区管委会：

现将《许昌市口岸办接诉即办工作管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

2021年6月7日               

许昌市口岸办接诉即办工作管理办法

市口岸办围绕转变职能，以优化环境、改进作风、提升效能为目标，以解决实际问题为导向，强化“接诉即办”理念，为提升“接诉即办”实效，提高企业诉求办理效率和办理质量，保障优良的营商环境，特制订本管理办法。

一、工作流程

（一）工作小组接到投诉确保第一时间处理，根据涉及单位及时联系通知，各部门接到通知后及时响应，涉及民生的要在24小时内处理回复、涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。

（二）接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率为100%，同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。无需见面处理的工单附具体说明及录音。

（三）历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由领导小组办公室负责相关文件或法律文书的收集整理。不属于单位职权范围的，做书面说明盖章后反馈投诉人。

二、工作考核

口岸办及县区各有关单位要认真宣传“接诉即办”的重要意义、工作部署和主要举措，动员和激励全体干部投身到能力作风建设中去，营造“人人讲效能、处处抓作风、事事显服务、个个优发展”的浓厚氛围。

相关考核遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向实行考核考评。“接诉即办”工作纳入市口岸办日常考核，年终由市口岸办汇总积分排名并报市政府。

三、保障监督

各有关单位在接诉即办工作中有下列行为之一的，对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予处分：

（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴；

（二）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；

（三）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

（四）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

四、本办法由市口岸办负责解释，自发布之日起实施。